Avis clients : Quel impact sur votre E-commerce

L’importance des avis clients et leurs répercussions

Aucun consommateur ne prend la décision de choisir un restaurant ou d’acheter un produit sans avoir préalablement consulté quelques avis. Les avis clients ont un impact direct sur les ventes de votre entreprise. Ainsi, la réussite d’un site e-commerce repose sur la mise en œuvre d’une stratégie marketing qui intègre les avis clients comme un outil de vente précieux. Mais quel rôle jouent les avis dans cette stratégie ? Comment les collecter ? Et comment influencent-ils directement votre entreprise ? C’est ce que nous allons explorer dans cet article.

L’importance des avis clients pour votre E-commerce

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client se réfère à une évaluation fournie par un consommateur sous forme de note, de commentaire ou d’étoiles concernant votre entreprise, l’achat d’un produit en magasin ou un service de vente. Ce retour d’expérience peut être partagé à n’importe quel moment du parcours client et devient visible pour tous les utilisateurs effectuant une recherche.

Plusieurs canaux de communication permettent aux clients de s’exprimer :

• Les réseaux sociaux
• Google
• Les sites d’avis spécialisés tels que TripAdvisor
• L’annuaire en ligne Pages Jaunes

L’Influence des avis sur les autres consommateurs

De plus en plus d’avis sont publiés sur les moteurs de recherche et sont consultés par la majorité des consommateurs. Comment les utilisent-ils cependant ?

• 95% des consommateurs lisent attentivement les avis avant d’effectuer un achat.
• 94% des internautes opteraient pour une entreprise ayant une note de quatre étoiles sur cinq.
• 88% des clients prennent en considération les avis lors de leur prise de décision d’achat.
• 82% des acheteurs considèrent les commentaires comme précieux pour se forger un avis.
• 68% des internautes ont plus confiance envers les avis lorsqu’ils incluent des opinions positives et négatives.
• 63% des clients sont plus enclins à finaliser un achat sur un site affichant des commentaires.

Et la statistique la plus frappante : afficher des avis peut augmenter les taux de conversion de votre site web jusqu’à 270% !

La différence entre avis spontanés et sollicités

Il existe deux raisons distinctes à la création d’avis clients :

• Les avis spontanés, rédigés de manière volontaire et spontanée. Ces avis sont souvent brefs et moins détaillés, visant à identifier des domaines d’amélioration.
• Les avis sollicités, lorsque les marques demandent aux clients d’écrire un avis en ligne. Cela peut impliquer des enquêtes de satisfaction guidant le client vers une réponse plus complète. En général, ces avis sollicités sont de meilleure qualité.

Cette distinction est cruciale, surtout pour vous en tant qu’entreprise. En effet, la plupart des clients n’expriment pas spontanément leurs avis après un achat ou une prestation. Sauf en cas d’expérience négative, où les clients sont plus enclins à partager leur avis pour éviter que d’autres consommateurs vivent la même expérience.

Les indicateurs de performance à surveiller

La publication d’avis clients en ligne vous fournira des informations précieuses, tant qualitatives que quantitatives, pour votre entreprise. Qu’ils soient sollicités ou spontanés, ils vous apporteront :

• Une évaluation de la réputation de votre entreprise grâce aux données quantitatives : pourcentage d’avis négatifs par rapport aux avis positifs, note globale et nombre d’étoiles, fréquence des avis et notes publiées.
• Une validation ou non de vos actions mises en place, grâce aux données qualitatives : suivi de l’évolution des commentaires suite à des changements de produits ou de services, étude des remerciements après une évolution de votre offre.

En collectant de manière proactive ces informations, vous aurez accès à des indicateurs de performance plus approfondis, bénéfiques pour votre stratégie. Voici trois indicateurs clés à suivre pour évaluer vos actions :

• Le NPS (Net Promoter Score) qui mesure le score de recommandation de votre entreprise et vous permet de le comparer à celui de vos concurrents.
• Le CES (Customer Effort Score) qui évalue l’effort que vos utilisateurs ont dû fournir tout au long de leur parcours sur votre site.
• Le CSAT (Customer Satisfaction Score) qui vous fournit le niveau de satisfaction de votre clientèle par rapport à une étape spécifique de votre parcours client ou à une partie spécifique de votre offre.

Gérer les avis négatifs : comment faire ?

Un commentaire négatif est l’occasion pour votre entreprise d’intervenir habilement en cherchant à comprendre l’insatisfaction du client. Tout d’abord, il est nécessaire de lui apporter une solution et d’essayer d’améliorer vos services. C’est également une façon de montrer aux lecteurs de ces commentaires que vous attachez de l’importance à la vente de services et de produits de qualité.

Les commentaires négatifs, et surtout votre réponse, peuvent renforcer la confiance et la satisfaction de vos clients potentiels. Ne craignez donc pas ces commentaires et veillez à toujours y répondre en essayant d’apporter une solution concrète aux utilisateurs.

Impacts des avis clients : quelles conséquences ?

Améliorer Votre SEO

Les avis clients ne doivent pas être sous-estimés dans votre stratégie marketing, en particulier en ce qui concerne le référencement naturel. En effet, les avis sont lus et pris en compte par les robots des moteurs de recherche lors de l’indexation. Cet impact est encore plus significatif pour le référencement local, où il est recommandé d’insérer les avis web dans votre profil Google My Business pour améliorer la visibilité de votre marque.

Améliorer votre référencement payant

Vous avez la possibilité de mettre en avant les avis de vos clients dans le contenu d’une annonce payante sur Google. Cela permet d’augmenter le nombre de clics vers la page d’atterrissage choisie et, par conséquent, d’améliorer votre score de qualité sur Google.

Vous pouvez également ajouter des extensions d’avis qui affichent des notes sous forme d’étoiles. Grâce à cette intégration des avis clients dans votre stratégie SEA, vous économiserez sur votre budget Google Ads. En effet, Google favorise les annonces pertinentes, y compris celles avec des extensions d’avis, ce qui entraîne en moyenne une réduction de 20% du coût par clic grâce à cette stratégie.

Renforcer votre e-réputation

Ces avis favorisent l’amélioration de la notoriété, de la visibilité, de la fiabilité et de la crédibilité de votre marque. Lorsque des avis positifs sont publiés en ligne, ils sont accessibles à un large public et renforcent ainsi l’image de votre marque. Cela fait des avis un élément essentiel de votre stratégie marketing.

Augmenter le montant moyen des achats de vos clients

Un client qui a confiance en votre marque aura tendance à effectuer davantage d’achats chez vous. Lorsqu’un client effectue un premier achat auprès d’une marque qu’il ne connaît pas, il effectue souvent un achat « test ». S’il est satisfait de son expérience client, il est susceptible de recommander votre site, ce qui augmentera le montant moyen de ses achats.

Cependant, selon une étude de la Harvard Business School, il existe des moyens pour votre entreprise d’éviter ce premier achat « test ». La solution réside dans une stratégie qui met en avant les avis clients. En collectant des avis positifs de la part de vos consommateurs, cette étude démontre que le montant moyen des achats peut augmenter de 2% et que le taux de retour des produits peut diminuer de 5%.

Améliorer continuellement votre entreprise

Les retours d’expérience client permettent à votre entreprise d’identifier les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction. Cela représente un enjeu majeur pour votre entreprise. Vous devez être capable d’analyser ces retours pour mettre en place des plans d’action visant à améliorer l’expérience client, les processus de vente, les offres ou encore la relation avec le service client.

Augmenter votre taux de fidélisation et de conversion

Selon des études menées par la plateforme BazaarVoice, avoir un avis sur un produit pourrait augmenter le taux de conversion de 10%. Ce chiffre atteindrait 30% dès que vous atteignez 50 avis. Cela prouve que les avis sont un véritable levier d’acquisition et de conversion à ne pas négliger. De plus, les avis clients contribuent à établir une relation client de qualité et à accélérer la fidélisation, car un client satisfait qui partage un avis positif peut devenir un ambassadeur de votre marque.

Impacts des commentaires négatifs sur les ventes

Il est crucial de prendre en compte les commentaires négatifs pour votre entreprise. Vous devez rapidement réagir et gérer la situation. En effet, un avis négatif peut avoir des conséquences néfastes sur votre entreprise.

• 94% des clients affirment qu’un avis en ligne les a dissuadés d’entreprendre une action avec une entreprise.
• 86% des consommateurs hésiteront à acheter un produit ou un service sur un site affichant des critiques négatives.
• 71% des internautes considèrent que les avis négatifs (1 ou 2 étoiles) sont plus utiles que les avis positifs (4 ou 5 étoiles).
• 30% des clients pensent que les critiques sont fausses s’il n’y a aucune critique négative et constructive présente.
• 14% des consommateurs pourraient envisager d’acheter sur un site ayant 1 ou 2 étoiles.

Parmi les répercussions négatives, on peut noter une perte de confiance de la part des consommateurs. En effet, ces derniers peuvent remettre en question la qualité du service ou du produit offert par votre marque. De plus, cela peut également remettre en question leur intention d’achat, car ils seront plus enclins à éviter une marque ayant reçu de nombreuses critiques négatives.

Enfin, les avis négatifs auront un impact direct sur la réputation en ligne de votre entreprise. En partageant leurs avis sur différentes plateformes telles que les réseaux sociaux ou les forums, les consommateurs toucheront un large public susceptible de tomber sur ces avis.

Comment collecter des avis clients pour votre E-commerce ?

La collecte d’avis clients peut être une tâche longue si elle est proactive. Heureusement, de nombreux outils sont disponibles pour faciliter ce processus. Par exemple, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics et les partager facilement avec vos clients par e-mail, SMS ou encore QR Code, en fonction de votre clientèle.

Il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion de votre réputation en ligne. Voici quelques conseils pour demander à vos clients de laisser un avis sur votre entreprise :

• Envoyez une enquête pour connaître l’avis de vos clients sur vos produits ou services.
• Intégrez un lien personnalisé vers votre page d’avis pour faciliter la démarche.
• Recueillez des avis juste après un achat en envoyant un e-mail de remerciement pour demander leur avis.
• Fournissez à vos clients des directives pour avoir un impact positif sur le taux de réponse.
• Répondez rapidement aux avis, ce qui vous gagnera non seulement la confiance de vos clients, mais aussi celle des moteurs de recherche.

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