L’intelligence artificielle est souvent utilisée pour optimiser et faciliter le service client.
A. Le rôle des chatbots dans l’amélioration de l’efficacité du service client
Il existe 3 types de chatbots de niveaux différents :
- Chatbot basique : Ces premières générations d’assistants virtuels sont peu coûteuses, mais malheureusement, peu efficaces ! Ils se basent sur des règles et des mots-clés prédéfinis pour répondre aux utilisateurs. N’ayant pas une compréhension approfondie, ils provoquent de la frustration chez les utilisateurs et sont responsables de la mauvaise réputation qu’ont pu avoir les chatbots par le passé.
- Chatbot classique : Alimentés par l’intelligence artificielle et les algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l’intention des utilisateurs et fournir des réponses adéquates, ces chatbots sont déjà plus pertinents pour votre activité.
- Chatbot avancé : Ces véritables assistants virtuels intelligents utilisent l’intelligence artificielle comme les chatbots classiques, mais vont plus loin en s’intégrant à votre système d’information (CRM, ERP, PIM, CDP, etc.) et en étant capables de s’adresser à chaque utilisateur de manière personnalisée en répondant à des situations personnelles. Ils peuvent même générer des réponses en temps réel en utilisant des technologies de génération de langage naturel (NLG) telles que ChatGPT.
B. Avantages de l’assistance virtuelle 24/7 pour les clients
Améliorer le service client, traiter les questions simples, réduire les coûts.
Les assistants virtuels offrent une expérience client améliorée.
Les chatbots équipés d’intelligence artificielle font partie des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client.
Ces systèmes traitent rapidement et avec précision les demandes, facilitant ainsi la gestion des interactions avec le service client. Les clients n’ont plus à attendre une réponse comme ils le feraient avec un représentant humain, ce qui leur permet d’obtenir des réponses rapidement et de manière pratique.
La mise en place d’un chatbot contribue à réduire la frustration des clients et à améliorer leur satisfaction envers votre entreprise.
De plus, les chatbots basés sur l’intelligence artificielle aident à mieux comprendre les clients au fil du temps en suivant toutes les interactions et en fournissant des informations pour améliorer les services à l’avenir.
Les chatbots sont également rentables, car ils nécessitent des coûts opérationnels minimes par rapport à l’embauche de personnel supplémentaire pour répondre aux besoins des clients.
Les bots conversationnels réduisent considérablement les coûts et augmentent les marges de votre entreprise.
En exploitant l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, ces bots peuvent être programmés pour comprendre les conversations des clients et y répondre automatiquement de manière appropriée.
Il n’est donc plus nécessaire d’avoir recours à des agents de service client manuels, ce qui permet de réduire considérablement les coûts de main-d’œuvre. De plus, les robots conversationnels répondent rapidement aux demandes des clients, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans jamais tomber malades ni prendre de vacances. Ils ne démissionnent pas non plus ou ne prennent pas leur retraite, garantissant ainsi une connaissance constante au sein de votre entreprise.
En résumé, les robots conversationnels sont un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent économiser de l’argent tout en offrant un excellent service client. Selon une étude de Gartner, confirmée par nos clients, les entreprises qui utilisent des chatbots pour le service client peuvent réduire leurs coûts de 30%.
Les chatbots augmentent l’efficacité de votre relation client.
Comme mentionné précédemment dans cet article, les chatbots révolutionnent le service client en permettant aux entreprises de fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans avoir recours à du personnel humain.
En accédant en temps réel aux données de votre système d’information, ils sont capables de répondre instantanément et de manière personnalisée aux questions de vos clients, tout en enrichissant votre CRM avec les informations partagées lors des conversations.
Dotés de scénarios d’escalade, les agents conversationnels que nous développons peuvent diriger efficacement vos clients vers le bon service ou la bonne personne en cas de besoin.
Ils sont également capables d’apprendre de leurs interactions avec vos clients et de s’améliorer au fil du temps. Cette efficacité accrue est bénéfique tant pour les clients que pour les entreprises, car elle réduit les délais de réponse et offre aux clients une expérience plus personnalisée.
En outre, les chatbots peuvent être utilisés pour recueillir des données précieuses sur les comportements et les préférences des clients, permettant ainsi aux entreprises d’adapter leurs services en conséquence.
C. Inconvénients de l’utilisation d’un chatbot pour son service client.
Premièrement, les chatbots peuvent être limités dans leur capacité à répondre avec précision à un large éventail de questions, ce qui peut entraîner la fourniture d’informations incorrectes aux clients si le chatbot n’est pas correctement programmé. Pour minimiser ce risque, chez Webotit, nous utilisons les dernières techniques de psycholinguistique pour rédiger l’intégralité des réponses et les faisons valider par votre équipe.
Deuxièmement, les chatbots peuvent manquer de la touche personnelle d’un représentant humain du service clientèle, ce qui peut frustrer les clients si leur problème ne peut pas être résolu. Pour remédier à cela, nous co-construisons des scénarios d’escalade avec votre équipe pour garantir une réponse appropriée.
Troisièmement, étant donné que les chatbots utilisent des algorithmes d’intelligence artificielle pour répondre aux demandes des clients, il existe toujours un risque d’erreurs dues à une mauvaise interprétation ou à d’autres problèmes techniques. Cependant, notre intelligence artificielle, fruit de 6 ans de recherche et développement, présente une performance supérieure à 80% de réponses correctes lors de la mise en production.
D. Exemple de chatbots dans le service client
Voici trois exemples de chatbots utilisés dans le service client :
- Chatbot de l’Unicef France : Cet assistant virtuel a été mis en place pour aider les équipes des relations donateurs et bénévoles à être plus efficaces au quotidien. Le chatbot répond à de nombreuses questions fréquentes (plusieurs centaines de thématiques traitées), tout en présentant les actions de l’ONG et en collectant des dons par cartes bancaires. En automatisant le traitement des demandes à faible valeur ajoutée, il permet aux équipes de gagner beaucoup de temps, un avantage considérable !
- Chatbot pour un assureur : Ce chatbot B2B a été conçu pour les agents généraux d’un des plus grands assureurs français. Il leur permet de savoir s’ils peuvent déroger aux règles de souscription, évitant ainsi de nombreux appels à la compagnie.
- Chatbot pour une grande mutuelle : Ce chatbot B2C a été développé pour les adhérents de la mutuelle. Il leur permet d’obtenir des réponses à leurs questions les plus fréquentes, telles que l’obtention d’une nouvelle carte de mutuelle, le suivi de leurs remboursements, ou l’ajout d’un bénéficiaire, etc.
E. Les fonctionnalités courantes d’un chatbot
Les chatbots de service client sont de plus en plus prisés pour leur capacité à offrir un service rapide et efficace.
Ils s’avèrent particulièrement utiles pour réaliser les tâches suivantes :
- Répondre aux questions fréquentes,
- Gérer les plaintes ou les réclamations,
- Fournir des réponses aux questions couramment posées,
- Prendre des rendez-vous,
- Assurer le suivi des commandes,
- Traiter les demandes de retour.
D’après une étude de Business Insider, 85% des interactions avec les chatbots de service client sont liées à des réclamations ou des questions fréquentes. Globalement, les chatbots de service client sont devenus un outil inestimable pour fournir un service client rapide et efficace.
N’hésitez pas à nous contacter ou à visiter notre blog pour plus de conseils et accompagnement dans le domaine du digital et du marketing.